La promotora de la queixa manifesta que es clienta de Movistar d'una línia de telefonia fixa, i que en data 5 d'octubre de 2013 va sol·licitar el trasllat de la línia a un altre domicili. Tot i això, Movistar encara no ha atès la seva petició, malgrat que sí que li factura el servei, que actualment no està prestant.
Finalment, informa que ha rebut una carta de l'empresa de telefonia en què se li comunica que ha de continuar pagant el servei ja que, en cas contrari, perdria el número de telèfon.
Per tant, demana que Movistar atengui al més aviat possible el trasllat de la línia i que anul·li els imports cobrats mentre no ha disposat de servei.
Movistar ha respost que, tot i que ha comprovat que en la facturació dels mesos de desembre 2013 i gener i febrer de 2014 consta que no hi ha hagut consum en la línia de telèfon de la promotora, el departament corresponent de l'empresa no atén la petició de devolució d'imports perquè no consta cap petició de trasllat del servei.
El Síndic considera que no es pot denegar el retorn dels imports d'aquestes factures únicament perquè l'empresa de telefonia no té constància de la petició de trasllat. Per valorar la idoneïtat o no d'aquesta mesura, es considera necessari atendre altres factors, com per exemple el fet que el trasllat es va anul·lar el 30 de desembre per impossibilitat de prestar el servei en el nou domicili. Ha quedat acreditat que la companyia tenia prou coneixement que la persona interessada havia sol·licitat el trasllat al nou domicili, atès que consten actuacions de la companyia per tal de solucionar el problema.
Per tant, el Síndic suggereix a Telefónica España, SAU que anul·li la facturació emesa els mesos de desembre de 2013 i gener i febrer de 2014 o, en cas que la persona interessada hagi satisfet els imports corresponents, que els hi retorni, atès que ha quedat acreditat objectivament i suficientment que s'havia demanat el trasllat i que no hi ha hagut consum en el servei de telefonia fixa durant aquest període de temps.