| AO-00610/2012 | Actuació d'ofici relativa a l'anàlisi de l'actuació de les administracions públiques en relació amb les participacions preferents emeses per les entitats financeres |
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
El Síndic ha acordat l'inici d'una actuació d'ofici relativa a l'anàlisi de l'actuació de les administracions públiques en relació amb les participacions preferents emeses per les entitats financeres, especialment des del perspectiva de la garantia del dret dels consumidors. Segons la informació de què es disposa, la problemàtica s'ha generat en els darrers mesos quan nombrosos clients han sol·licitat el reemborsament immediat del total del capital invertit i les entitats financeres no han acceptat lliurar-lo a causa, entre altres motius, de la situació econòmica negativa i la manca de liquiditat. Els últims mesos centenars d'afectats han denunciat la falta de transparència en la comercialització de participacions preferents, i al·leguen que no han estat informats ni de les característiques ni dels riscos d'aquests productes, i especialment de l'escassa o nul·la liquiditat i de la perpetuïtat d'aquest producte. Els estalviadors, com a conseqüència d'aquesta falta d'informació, han comprovat ara el que veritablement havien contractat anys enrere, quan durant aquests mesos han volgut recuperar els diners invertits i han rebut la negativa per part de la seva entitat bancària.
Un cop analitzada aquesta qüestió, el Síndic fa les consideracions i els suggeriments següents: 1. Eliminació de les males pràctiques comercials Els bancs i les entitats financeres s'han d'implicar activament a eliminar les males pràctiques en la comercialització dels seus productes. A banda de les garanties jurídiques i el compliment dels requisits legals, s'ha de tenir present la dimensió ètica, ja que darrere de cada operació comercial no només hi ha un client i una oportunitat de venda, sinó una persona els drets de la qual han de ser respectats. En el cas de les participacions preferents, s'han conegut casos en què no s'han fet o s'han ignorat els tests que havien de determinar si els coneixements financers del client s'adaptaven a les característiques del producte (normativa MiFID). De fet, són diversos els tribunals de justícia que s'han pronunciat en els darrers mesos en el sentit de retornar els diners invertits en participacions preferents en el cas de clients que no van rebre les explicacions i la informació pertinent per part del personal del banc o entitat financera que les comercialitzava. En essència, cal impulsar un ?canvi cultural? tant als bancs i a les entitats financeres com en els consumidors com a manera més efectiva de lluitar contra les males pràctiques. 2. Als consumidors se'ls ha de lliurar una informació detallada i completa En línia amb el punt anterior, els bancs i les entitats financeres han de facilitar informació detallada, completa i comprensible als consumidors sobre els productes que ofereixen, especialment si es tracta dels col·lectius especialment protegits pel Codi de consum de Catalunya. La immensa majoria dels clients de la banca no és experta en finances, per la qual cosa explicar la bondat dels productes en llenguatge financer pot ser jurídicament correcte, però èticament trampós. Per aquest motiu: 1) És fonamental que els consumidors que contractin productes financers tinguin, abans de la formalització del contracte, un ple coneixement del producte que subscriuran, de les seves característiques, del risc de la inversió i de si està cobert o no per algun fons de garantia. 2) Els bancs i les entitats financeres s'han d'assegurar que en els processos de comercialització dels seus productes el consumidor rep una informació veraç sobre la veritable naturalesa del producte i que, a la vegada, el consumidor ha estat advertit de manera fefaent dels riscos que en comporta l'adquisició. 3) Cal implantar un sistema fàcil d'identificació gràfica dels productes financers que permeti als consumidors menys experts en finances visualitzar-ne el risc a primer cop d'ull. En aquest sentit, el Síndic subscriu la recomanació del Defensor del Poble a la CNMV que demana que ?se promuevan actuaciones eficaces de información dirigidas a los usuarios financieros para que, antes de formalizar cualquier contrato de productos de inversión, tengan conocimiento pleno de qué producto se está contratando, del riesgo de la inversión, y si están cubiertos por alguno de los fondos de garantía?. 3. Cal un codi de bones pràctiques en la comercialització de productes financers i d'estalvi Les administracions i els organismes supervisors han de valorar la conveniència d'aprovar un codi de bones pràctiques en la comercialització de productes financers i d'estalvi. El model giraria entorn de l'elaboració d'un codi de bones pràctiques al qual, voluntàriament, s'han de poder adherir els bancs i les entitats de crèdit i financeres. El seguiment del codi hauria de ser supervisat per una comissió de control integrada per representants de l'Administració i del sector bancari i financer. D'aquesta manera, es facilitaria i es promouria la implicació del sector bancari i financer en l'esforç requerit per alleujar la difícil situació econòmica i social de moltes famílies. L'adopció d'una mesura d'aquest tipus sembla adequada per protegir les persones que es troben en una situació de vulnerabilitat en el context econòmic generat per la crisi. Els efectes de la desocupació sobre les famílies espanyoles i la seva situació social han produït un deteriorament dels seus estalvis que aconsella la intervenció pública. És convenient que els organismes supervisors proporcionin anualment una llista o una classificació clara i pública de quins bancs i quines entitats financeres han subscrit el codi de bones pràctiques i el grau en què s'hi han ajustat. D'aquesta manera, els ciutadans podrien conèixer quins bancs i quines entitats financeres són més o menys respectuosos amb els drets dels seus clients, és a dir, amb els drets dels consumidors. 4. Cal aprofundir en el control de la comercialització dels productes per part dels organismes supervisors Les administracions i els organismes supervisors han d'aprofundir en el control que fan sobre els bancs i les entitats financeres pel que fa a la informació i la comercialització dels seus productes, especialment en tot allò que va adreçat a un públic minorista. El control ha d'incloure no només els aspectes legals, sinó que també ha de tenir presents les característiques del públic a qui es dirigeix el producte. En coherència amb les propostes anteriors, aquest control també ha d'incloure aspectes ètics i de bones pràctiques. No es pot ignorar que la relació amb els clients és un dels elements que integren la responsabilitat corporativa de les empreses i, en aquest sentit, aconseguir l'excel·lència en el servei és un repte responsable de molts bancs i entitats financeres, que ho consideren un element clau que sempre ha format part de la seva identitat. D'acord amb això, totes les actuacions empresarials haurien de tenir per finalitat donar resposta a les necessitats dels clients amb l'objectiu de la millora contínua de la qualitat del servei, és a dir, la satisfacció de les expectatives dels clients. 5. Especialització de l'Agència Catalana del Consum en el sector bancari i financer La situació provocada per les participacions preferents ha de servir per demanar que els organismes públics competents per a la defensa dels drets dels consumidors (Agència Catalana de Consum, oficines comarcals i municipals d'informació al consumidor) facin un esforç d'especialització i adoptin les mesures adequades per disposar de personal format en el sector bancari/financer i els seus productes. La creixent complexitat i internacionalització dels productes, sumades a la velocitat amb què els bancs i les entitats financeres proposen nous productes als seus clients, fan necessari que les administracions públiques que s'encarreguen de la defensa dels drets dels consumidors disposin de personal qualificat en la matèria. D'una altra manera, es fa difícil garantir plenament la professionalitat dels serveis públics en les seves funcions d'informació i assessorament, i també de mediació o arbitratge. La garantia dels drets de les persones com a consumidores de productes i usuàries de serveis i, per tant, la informació i la formació dels consumidors sobre els seus drets i els seus deures en matèria de consum i la manera d'exercir-los, és una tasca que el legislador encarrega a l'Agència Catalana del Consum (ACC). Per això, l'ACC no es pot limitar a intervenir a posteriori, quan la irregularitat ja s'ha comès, sinó que cal que adopti mecanismes que li permetin intervenir amb anterioritat, és a dir, preventivament i de manera proactiva en la detecció d'escenaris o de situacions que són susceptibles de col·locar els consumidors en situació de risc pel que fa a la garantia dels seus drets, i més quan es poden veure afectades persones a qui el Codi de consum de Catalunya inclou dins dels col·lectius especialment protegits. 6. Serveis de defensa del client independents i proactius Per a una millor seguretat dels clients, cal promoure serveis de defensa del client als bancs i les entitats financeres. Aquests serveis han de ser lliures i independents en l'exercici de les seves funcions. També han de ser d'accés fàcil per als clients i tramitar els assumptes que aquests els presenten en un termini raonable de temps. En aquest sentit, els serveis de defensa del client no han d'estar inserits en l'organització, cal incloure les seves recomanacions en les memòries anuals i en les pàgines web de les empreses (bancs i entitats financeres) i han d'informar anualment de les seves actuacions el consell directiu o òrgan assimilat. 7. Sistema arbitral gratuït per als casos flagrants Cal establir un sistema gratuït per al ciutadà que permeti resoldre per la via de l'arbitratge els casos individuals més flagrants d'irregularitat en la comercialització de les participacions preferents, com ara els casos de persones d'edat avançada amb coneixements financers nuls o de persones amb discapacitat. En aquests casos, i si com a resultat del procediment arbitral es conclou que hi hagut una vulneració dels drets de les persones, cal que es faci la devolució íntegra de les quantitats invertides en les participacions preferents a les persones afectades. En aquest sentit, el Síndic subscriu la recomanació del Defensor del Poble de crear un mecanisme de reclamació extrajudicial en els termes següents: ?Los clientes deben acudir a la justicia como única vía para obtener protección, cuando ésta es lenta y costosa, por lo que sería conveniente que la CNMV dispusiera de mayores competencias para proteger a los inversores o que subsidiariamente creara algún mecanismo de reclamación extrajudicial efectivo, en sede administrativa, cuya finalidad sea la resolución de conflictos para evitar la vía judicial.?
| Data | Administració | Tràmit |
|
|
||
| 03/02/2012 | Secretaria d'Economia i Finances | Sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 03/02/2012 | Àrea d'Atenció a les Persones. Diputació de Barcelona | Sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 03/02/2012 | Àrea d'Economia, Empresa i Ocupació | Sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 03/02/2012 | Agència Catalana del Consum | Sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 03/02/2012 | Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya | Sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 03/02/2012 | Ajuntament de Tarragona | Sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 03/02/2012 | Ajuntament de Sant Cugat del Vallès | Sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 03/02/2012 | Ajuntament de Lleida | Sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 03/02/2012 | Ajuntament de l'Hospitalet de Llobregat | Sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 03/02/2012 | Ajuntament de Girona | Sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 03/02/2012 | Ajuntament de Badalona | Sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 21/02/2012 | Ajuntament de Sitges | Sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 21/02/2012 | Ajuntament de l'Hospitalet de Llobregat | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 22/02/2012 | Ajuntament de Sallent | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 28/02/2012 | Ajuntament de Barcelona | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 28/02/2012 | Àrea d'Atenció a les Persones. Diputació de Barcelona | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 01/03/2012 | Ajuntament de Sant Cugat del Vallès | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 06/03/2012 | Ajuntament de Sitges | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 12/03/2012 | Ajuntament de Tarragona | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 13/03/2012 | Departament d'Economia i Coneixement | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 22/03/2012 | Ajuntament de Badalona | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 27/03/2012 | Agència Catalana del Consum | Reiteració a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 11/04/2012 | Ajuntament de Sant Feliu de Llobregat | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 16/04/2012 | Ajuntament de Mataró | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 17/04/2012 | Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 30/04/2012 | Agència Catalana del Consum | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 04/06/2012 | Ajuntament de Lleida | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 14/06/2012 | Defensor del Client de les Caixes Catalanes | Resposta a la sol·licitud d'informació de l'Ombudsman |
| 19/12/2012 | Departament d'Empresa i Ocupació | Resolució pendent d'acceptació per part de l'Administració |
| 16/01/2013 | Ajuntament de Girona | Resposta a la resolució pendent d'acceptació per part de l'Administració |
| 28/01/2013 | Grupo Parlamentario Catalán (CiU) | Resposta a la resolució pendent d'acceptació per part de l'Administració |
| 04/02/2013 | Departament d'Empresa i Ocupació | Reiteració a la resolució pendent d'acceptació per part de l'Administració |
| 04/02/2013 | Departament d'Empresa i Ocupació | Resposta a la resolució pendent d'acceptació per part de l'Administració |
| 29/04/2013 | Ajuntament de Sant Vicenç de Montalt | Resposta a la sol·licitud d'informació a l'Administració |
| 10/12/2014 | Ajuntament de Lleida | Altres formes de finalitzar |
| 10/12/2014 | Ajuntament de Tarragona | Altres formes de finalitzar |
| 10/12/2014 | Ajuntament de Sitges | Altres formes de finalitzar |
| 10/12/2014 | Ajuntament de Sallent | Altres formes de finalitzar |
| 10/12/2014 | Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) | Altres formes de finalitzar |
| 10/12/2014 | Departament d'Empresa i Ocupació | Altres formes de finalitzar |
| 10/12/2014 | Diputació de Barcelona | Altres formes de finalitzar |
| 16/12/2014 | Ajuntament de Badalona | Altres formes de finalitzar |
| 16/12/2014 | Ajuntament de Girona | Altres formes de finalitzar |
| 16/12/2014 | Ajuntament de l'Hospitalet de Llobregat | Altres formes de finalitzar |
| 16/12/2014 | Ajuntament de Sant Cugat del Vallès | Altres formes de finalitzar |
| 16/12/2014 | Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya | Altres formes de finalitzar |
| 16/12/2014 | Ajuntament de Barcelona | Altres formes de finalitzar |
| 16/12/2014 | Departament d'Economia i Coneixement | Altres formes de finalitzar |
| 16/12/2014 | Ajuntament de Sant Feliu de Llobregat | Altres formes de finalitzar |
| 16/12/2014 | Ajuntament de Mataró | Altres formes de finalitzar |
| 16/12/2014 | Àrea d'Atenció a les Persones. Diputació de Barcelona | Altres formes de finalitzar |
| 16/12/2014 | AICEC-ADICAE | Altres formes de finalitzar |
| 16/12/2014 | Ajuntament de Sant Vicenç de Montalt | Altres formes de finalitzar |