La promotora de la queixa, veïna de Torrelavit i usuària habitual del servei de Rodalies, manifesta el seu desacord amb la denegació de la devolució Xpress d'un bitllet, ja que quan va tramitar el canvi havien transcorregut deu hores des del moment de l'arribada a l'estació de destí.
Segons exposa la persona interessada, el 10 de febrer de 2011 va sol·licitar per mitjà del formulari en línia la devolució Xpress del bitllet pel retard de vint-i-dos minuts en el trajecte entre Sant Sadurní d'Anoia i plaça Catalunya.
Atès que la persona interessada inicia la seva jornada laboral a les 8.30 hores, i ja portava un endarreriment de 15 minuts respecte del seu horari habitual, no va tramitar la devolució Xpress immediatament després de l'arribada del tren, motiu pel qual li va ser denegada la devolució.
La persona interessada considera que exigir que es formalitzi la sol·licitud de la devolució Xpress a l'estació de destinació immediatament després de l'arribada del tren no té cap sentit, ja que el motiu que justifica la devolució del bitllet és l'incompliment horari del tren, i fer cua a l'oficina d'atenció al client per aconseguir la devolució del bitllet -a banda de suposar una dificultat per exercir el seu dret- únicament pot incrementar l'angoixa d'arribar encara més tard a la feina.
Atesa la queixa de la persona interessada, el Síndic suggereix al Departament de Territori i Sostenibilitat, com ja ha fet en ocasions anteriors, que valori la possibilitat de modificar les condicions que s'exigeixen per tramitar la devolució del bitllet Xpress amb l'objectiu de facilitar l'exercici d'aquest dret als usuaris.
En aquest sentit, el Síndic proposa incrementar el marge de temps (per exemple, vint-i-quatre hores) per tal que l'usuari pugui sol·licitar la devolució del bitllet, o bé adoptar mesures més proactives per part de la companyia a l'hora de lliurar els bitllets quan el tren arriba amb endarreriment.
El Departament de Territori i Sostenibilitat ha indicat que la devolució Xpress és una atenció comercial extracontractual de Renfe Operadora del Servei de Rodalies de Catalunya, que millora substancialment les Condicions generals d'utilització dels serveis ferroviaris de rodalies, aprovades mitjançant resolució de data 21 de setembre de 2010.
Segons exposa el Departament, la devolució Xpress ha de formalitzar-se a l'estació de destinació immediatament després de l'arribada del tren demorat, i només és possible sol·licitar-la per correu electrònic o correu postal en el cas que el viatge acabi en una estació sense personal.
Segons indica el Departament, la Direcció General de Transport i Mobilitat s'ha adreçat a Renfe Operadora per tal que modifiqui l'aplicació del sistema de devolució Xpress de manera que permeti que la petició pugui ser formulada en un moment posterior a la incidència, ja sigui per correu ordinari o mitjançant la web de Rodalies de Catalunya, ja que, a hores d'ara, Renfe Operadora disposa de la informació detallada de l'arribada dels trens a cada estació i pot comprovar en qualsevol moment l' incompliment horari per determinar si escau fer la devolució.
Atès el contingut de l'informe traslladat pel Departament de Territori i Sostenibilitat, el Síndic observa que s'estan prenent les mesures oportunes per modificar les condicions que s'exigeixen per tramitar la devolució del bitllet Xpress amb l'objectiu de facilitar l'exercici d'aquest dret per part dels usuaris. Per aquest motiu, el Síndic dóna per finalitzada la seva intervenció en aquest assumpte.