La qüestió que planteja la promotora de la queixa ja ha estat objecte d'una actuació del Síndic amb anterioritat, en el marc de la qual es van plantejar al Departament de Salut les consideracions següents:
En primer lloc, el fet que les persones disposin d'un servei d'atenció telefònica que funcioni permanentment i que facilita informació sobre serveis i recursos sanitaris i consells i informació de salut s'ha de valorar positivament.
Cal tenir en compte també que organitzar i mantenir aquest servei té un cost i que l'opció de repercutir parcialment aquesta despesa en els usuaris del servei és una decisió legítima que correspon adoptar a l'Administració que gestiona el servei. Aquesta possibilitat està expressament prevista, d'altra banda, a les normes que regulen les telecomunicacions, que determinen que les administracions poden establir serveis públics d'informació telefònica amb una numeració específica abreujada i a un cost superior a la trucada ordinària.
Dit això, cal assenyalar que en el cas de la programació de visites a l'àmbit de l'atenció primària, que és el supòsit que va motivar la queixa, no es tracta d'un servei d'informació o consulta, sinó de la formalització de la sol·licitud d'accés a una prestació assistencial de cobertura pública.
Des d'aquesta perspectiva, el Síndic considera que els tràmits i les gestions que el ciutadà pot fer de manera telefònica no haurien de tenir un cost addicional, sens perjudici del cost ordinari propi del mitjà telefònic emprat.
És positiu facilitar a les persones mitjans alternatius al presencial i l'escrit per relacionar-se amb les administracions i fer els tràmits i les actuacions que els corresponen, però perquè aquests mitjans siguin realment una alternativa s'han d'oferir sense un cost addicional amb relació als altres mitjans. Aquest és el cas de l'ús de mitjans telemàtics, opció cada vegada més emprada per fer tràmits i gestions relacionats amb les administracions públiques, sense un cost addicional.
Val a dir també que el cost afegit en la trucada al telèfon de Sanitat Respon és sensiblement inferior als serveis d'informació telefònica, encara que superior a la trucada a un servei de numeració ordinària.
Finalment, l'any 2004 el Síndic ja va formular unes consideracions similars en relació amb els serveis d'atenció telefònica 012 de la Generalitat i 010 de l'Ajuntament de Barcelona. En aquell moment, l'Administració va indicar que determinats tràmits i gestions es podien fer des del servei 012 però sense despeses addicionals. El Síndic considera que una opció similar hauria de ser possible per a la sol·licitud de visita o altres tràmits que es canalitzin per mitjà del servei Sanitat Respon.
El Departament de Salut ha assenyalar que ha iniciat gestions per mirar de reduir la tarifa aplicable al telèfon Sanitat Respon i perquè la durada mitjana de la trucada per concertar visita sigui també inferior. Juntament amb aquestes mesures el Departament també indica que s'està fent un esforç per difondre l'opció de concertar visita per Internet, sense cost afegit.
El Síndic valora positivament aquestes mesures, però considera que la que més s'ajusta al seu plantejament és la possibilitat de segregar les trucades per concertar visita a una línia sense sobrecost, en coherència amb el que aquesta institució ha assenyalat també en supòsits similars per a altres serveis vinculats a l'Administració de la Generalitat, com és el cas de la informació als consumidors, la concertació de dia i hora per a la inspecció tècnica de vehicles o la renovació de la targeta de demandant d'ocupació.