El promotor de la queixa manifesta la seva disconformitat amb l'atenció que es va prestar a la seva mare a l'equip d'atenció primària (en endavant EAP) Lisboa i a la consulta d'atenció immediata (en endavant CAI) de l'Hospital de la Vall d'Hebron. Exposa que ja ha presentat diverses reclamacions però que no està d'acord amb les respostes rebudes.
De la informació de què es disposa es desprèn que l'EAP atribueix una informació errònia a la CAI, i que la CAI l'atribueix a l'EAP.
Així, d'una banda s'informa que el trasllat de la pacient directament a la CAI amb el full de derivació a la mà, sense cap altre tràmit, és un procediment habitual. Però de l'altra el promotor afirma que la directora del CAP Lisboa li va dir que hi havia hagut un mal procediment i que a la seva mare l'havien d'haver ingressat es va fer la derivació a la CAI.
D'altra banda, l'Hospital de la Vall d'Hebron va enviar un escrit al promotor en data 29 de desembre de 2011 en què es disculpa pel fet que els seus pares es personessin a l'hospital ?amb motiu d'una informació errònia?, ja que amb anterioritat la CAI havia de rebre la documentació clínica i el full de derivació per poder programar una visita.
En qualsevol cas, en va resultar que les persones interessades es van trobar amb una derivació i sense saber què fer i, malgrat que el circuit permet la programació de la visita a la CAI mitjançant l'ecap, en aquest cas la derivació no va anar acompanyada de cap altra gestió (ni tramitació administrativa, ni programació directa del facultatiu).
Davant d'això, el Síndic constata una manca d'informació tant pel que fa a la tramitació de la derivació com pel que fa a les característiques del dispositiu a què les persones interessades van ser derivades.
Cal afegir que si el que es pretenia des de l'EAP era l'ingrés hospitalari, hagués estat més oportú que la derivació a la CAI anés acompanyada d'una altra gestió com ara una trucada telefònica per advertir de la derivació feta i de les característiques de la pacient, o fins i tot haver valorat fer la derivació a un altre tipus de dispositiu assistencial.
Així, un cop constatada la informació errònia que es va proporcionar a la pacient i al seu espòs, el Síndic recorda al Departament de Salut que els pacients i els seus familiars no només tenen dret a conèixer tota la informació obtinguda sobre la seva salut en qualsevol intervenció assistencial que es dugui a terme sinó que també tenen dret a ser informats sobre els processos i els tràmits administratius que es puguin derivar d'aquestes intervencions.
Per tant, el Síndic recorda al Departament el deure legal recollit en la Llei 26/2010, de 3 d'agost, de règim jurídic de procediment de les administracions públiques de Catalunya, d'informació veraç i de qualitat, sigui quin sigui el suport en què es presti.
En el mateix sentit, en el Codi de bones pràctiques administratives aprovat pel Síndic es fa referència a les bones pràctiques en relació amb la claredat de la informació, l'assessorament i les expectatives legítimes. Concretament, l'apartat V d'aquest codi recull que l'Administració ha d'informar de manera clara les persones dels drets que poden exercir en les seves relacions amb l'Administració i també dels requisits previstos per la legislació per a la tramitació de les seves sol·licituds. Així, cal que l'Administració sanitària s'asseguri que totes aquelles persones que hagin de donar informació als usuaris sobre processos estiguin prèviament ben informades, amb la finalitat d'evitar situacions com la que s'ha produït en aquest cas.
Finalment, el Síndic considera que l'actuació de la CAI no ha estat irregular, ja que no es tracta d'un servei d'urgències sinó que la seva finalitat és programar una visita (a molt curt termini), fer les proves diagnòstiques que calguin, efectuar un diagnòstic i derivar al recurs més adient.