El promotor de la queixa exposa que per indicació de la metgessa de capçalera es va traslladar la seva mare al Servei d'Urgències de l'Àrea General de l'Hospital de la Vall d'Hebron, on des que va arribar va romandre en la llitera de l'ambulància fins que una hora després es va fer el triatge i la van traslladar a un llit del passadís, sense cap atenció.
Davant l'empitjorament evident de la seva mare, es va dirigir en diverses ocasions tant a la infermera en cap com al personal que hi havia amb ella, però no va rebre un tracte adequat. Passada la mitja nit, la seva mare va morir.
En l'informe elaborat per l'Institut Català de la Salut s'indica que atès l'alt nivell d'ocupació del Servei d'Urgències en aquell moment, la pacient va ser inicialment atesa fora del box. Encara que l'espai en què es va prestar l'atenció no era l'òptim, es considera que l'atenció que va rebre sí ho va ser, i que en cap cas es va sospitar que el desenllaç era imminent o que es podia fer un tractament diferent.
Pel que fa al tracte de la infermera de què es queixava el promotor, aquesta manifesta que en cap moment va fer les afirmacions se li atribueixen en l'escrit de queixa, i que va atendre les indicacions del promotor sobre la pacient.
L'informe també fa referència a les reunions que s'han mantingut amb tot el personal d'infermeria del Servei d'Urgències per reforçar la necessitat de donar tota la informació que calgui als pacients i als seus acompanyants per evitar que puguin tenir la percepció d'una atenció inapropiada, encara que se'ls hagi situat fora dels boxs.
Finalment, pel que fa al fet que la pacient va haver de romandre en la llitera de l'ambulància una bona estona abans que la traslladessin a una llitera del Servei d'Urgències, tot i que es considera excessiu, es justifica per la gran afluència de pacients aquell dia.
En vista de la informació de què es disposa, el Síndic suggereix al Departament de Salut que dugui a terme les actuacions necessàries perquè:
1. S'estudiï la possibilitat d'elaborar un document en què es determini quin ha de ser el temps òptim en què un pacient ha de ser atès per un metge en el servei d'urgències d'un centre hospitalari en funció del resultat de la valoració feta en el triatge, i els temps recomanables de revaloració per a aquells casos en què, per les raons que sigui, el pacient no ha pogut ser atès per un metge en el temps òptim determinat.
2. Es doni a conèixer el contingut d'aquest document entre el personal del servei d'urgències.
3. Es recullin els registres temporals de les reavaluacions fetes després del triatge, i també el seu resultat, en la història clínica del pacient a urgències.
4. Es recordi al personal del servei d'urgències la necessitat de proporcionar als pacients i als familiars informació actualitzada i periòdica sobre el procediment assistencial que els afecta de la manera que es consideri més adequada, però assegurant-se que és entesa, a fi d'evitar que tinguin la percepció que no se'ls està atenent.
5. I, pel que fa a aquest cas concret, que es promogui l'inici d'ofici de responsabilitat patrimonial per dilucidar si hi ha relació de causalitat entre la demora en l'atenció i el resultat final, en el supòsit que els familiars de la pacient no hagin presentat una reclamació d'aquest tipus.