L'empresa assenyala que, malgrat les sol·licituds de baixa de la persona interessada, no va ser possible dur a terme la retirada del comptador perquè està situat a l'interior del domicili i no s'hi va poder accedir.
D'acord amb la informació analitzada, la persona interessada va comunicar telefònicament a Gas Natural Fenosa a principis de juny de 2011 (data en què s'estava tramitant judicialment el llançament del seu habitatge) la seva voluntat de donar-se de baixa del contracte de subministrament de gas i que, a aquests efectes, va donar les dades de contacte del representant del nou titular de l'habitatge (Caixa Sabadell).
La persona interessada va tornar a comunicar a Gas Natural Fenosa aquesta circumstància per escrit de 20 de març de 2012. En aquest escrit, del qual no ha rebut cap resposta, adjunta documents que acrediten l'embargament de l'habitatge del carrer Cartellà a què es refereix la queixa.
En aquest sentit, cal un esforç de les empreses distribuïdores i comercialitzadores (en aquest cas, Gas Natural Distribución SDG SA i Gas Natural SDG SA) en la investigació de la titularitat de l'habitatge per accedir a la interrupció del subministrament de gas, ja que la simple personació dels operaris no ha resolt la situació.
Tant l'empresa distribuïdora com la comercialitzadora tenen capacitat i mitjans per esbrinar (a través del registre de la propietat, de les administracions corresponents o, fins i tot, de la justícia ordinària) la titularitat actual de l'immoble i reclamar el pertinent accés per fer el cessament del subministrament.
El que no sembla raonable és fer recaure sobre el consumidor la càrrega d'acreditar qui és l'actual propietari o titular de l'habitatge per tal que es pugui fer el precintament i/o la retirada del comptador, i més quan consta que ho va comunicar telefònicament i per escrit.
La manca d'actuació i el silenci de Gas Natural Fenosa davant les comunicacions del consumidor no poden tenir com a conseqüència la perpetuació d'aquesta situació, que fa recaure sobre la persona interessada les conseqüències d'un contracte de subministrament de gas d'un habitatge que no li pertany.
Així mateix, aquesta institució considera que les vicissituds de les relacions entre les empreses comercialitzadora i distribuïdora de gas tampoc poden servir d'argument per justificar la inacció, sense que es pugui oblidar que la relació contractual del consumidor és amb l'empresa comercialitzadora.
Aquesta institució defensa que, de forma anàloga a les administracions públiques, les empreses que presten un servei definit com a bàsic pel Codi de consum de Catalunya (Llei 22/2010, de 20 de juliol) tenen el deure de respondre expressament els escrits que presenten els ciutadans.
Si bé l'empresa ha de donar resposta escrita o oral a les qüestions que els clients li plantegin, en cas que s'hi adrecin per escrit, la resposta també ha de ser per escrit, encara que abans es respongui per via telefònica per atendre de manera més ràpida la petició.
En aquesta línia, s'entén que la manca de competència o la incoherència de les peticions formulades no exonera l'empresa del deure de resposta, llevat dels casos en què es detecti una deliberada petició col·lectiva orientada a col·lapsar el sistema de resposta de l'empresa.
Així doncs, el Síndic s'adreça a Gas Natural Fenosa i suggereix que:
1. S'aturi de manera immediata qualsevol procediment de reclamació a la persona interessada de qualsevol quantitat o concepte pendent de pagament pel subministrament de gas a l'habitatge des del moment en què va comunicar la seva voluntat de donar-se de baixa del contracte.
2. S'adoptin les mesures que siguin adequades, sigui davant l'empresa distribuïdora o davant la instància que sigui pertinent, per accedir a l'habitatge i fer efectiu el cessament del subministrament de gas.
3. Es lliurin per escrit les explicacions i disculpes oportunes a la persona interessada sobre les incorreccions en el servei i la forma de compensar-lo de les despeses i les molèsties ocasionades.
4. Es rescabali la persona interessada de tots els perjudicis, despeses i maldecaps que aquesta situació li hagi pogut causar i, si escau, es retornin les quantitats que se li hagin cobrat per qualsevol concepte relatiu al subministrament de gas de l'habitatge esmentat des del moment en què va comunicar la seva voluntat de donar-se de baixa del contracte.