El promotor es queixa per la manca de resposta de l'Administració sanitària a una reclamació que va formular davant la Unitat d'Atenció a l'Usuari del Servei d'Atenció Primària l'Hospitalet de Llobregat sobre la impossibilitat de demanar hora per telèfon per concertar una visita d'urgència ambulatòria al centre d'atenció primària (en endavant CAP) Sanfeliu, i també, per a les visites dels especialistes del centre d'atenció especialitzada (en endavant CAE) Just Oliveras.
El Síndic va sol·licitar informació d'aquest assumpte a l'Institut Català de la Salut (en endavant ICS), atès que la queixa feia referència a centres d'aquesta entitat.
D'una banda, pel que fa al CAE Just Oliveres, la persona interessada plantejava la conveniència que es facilités la programació telefònica amb els especialistes per a les visites successives -és a dir, no la primera derivació, sinó les visites posteriors indicades pel facultatiu de l'especialitat que correspongui.
Sobre aquesta qüestió, l'ICS va comunicar que s'està valorant la possibilitat d'oferir l'accés telefònic per a la programació de visites als especialistes, de la qual cosa es desprèn que s'està treballant en la línia proposada per la persona interessada.
D'altra banda, el promotor plantejava que havia trobat problemes per a la concertació de visites d'urgència al CAP Sanfeliu, ja que no li donaven hora per telèfon i l'obligaven a desplaçar-se al CAP només per donar-li hora.
Respecte a això, l'ICS explicava el sistema d'atenció de visites espontànies o urgents. Indicava que en les demandes urgents, quan l'usuari contacta per telèfon, se li comunica l'hora aproximada de visita, ja que se l'atén al final de les visites programades aquell dia, amb l'excepció que es tracti d'una urgència de salut que no pugui esperar.
La persona interessada manifesta que aquest sistema d'atenció de visites urgents és adient, però a la pràctica no s'aplica d'aquesta manera, ja que no es facilita l'hora -aproximada- per telèfon, sinó que s'obliga l'usuari a desplaçar-s'hi per demanar aquesta visita urgent.
D'aquesta informació es pot deduir que de vegades es pot haver incomplert el sistema normal de concertació de visites urgents. Per això, el Síndic suggereix al Departament de Salut una comprovació o verificació d'aquesta pràctica i l'adopció de les mesures oportunes per garantir que s'aplica sempre el sistema establert.
Finalment, el promotor exposava que el juny de 2010 va presentar al CAP Sanfeliu una reclamació per les raons exposades.
En l'informe tramès, l'ICS indicava que aquesta queixa s'havia presentat per diferents mitjans i que ja s'havia donat resposta a la persona interessada. En canvi, el reclamant s'ha tornat a adreçar al Síndic i ha manifestat que no ha rebut cap explicació sobre aquest tema.
En vista d'això, el Síndic suggereix al Departament de Salut que, en primer lloc, verifiqui la pràctica efectiva de la programació telefònica de visites urgents al CAP Sanfeliu i que asseguri que se segueix el sistema indicat per l'ICS, amb la finalitat d'evitar desplaçaments de les persones usuàries; i, en segon lloc, que es doni resposta expressa, i per escrit, a la reclamació presentada per la persona interessada el juny de 2010.
Posteriorment, el Departament de Salut ha tramès un informe del qual es desprèn el següent:
En primer lloc, el Servei d'Atenció Especialitzada de l'Hospitalet ha començat la concertació telefònica de les visites successives als especialistes del CAP Just Oliveres.
En segon lloc, respecte de la programació telefònica de visites urgents al CAP Sanfeliu, es reitera la informació que ja havia donat l'Institut Català de la Salut, en el sentit que a l'usuari que truca per telèfon per demanar una visita urgent a aquest CAP no se'l fa desplaçar al centre per programar la visita espontània. Se li indica per telèfon que vingui al centre a l'hora que en principi acaben les visites programades del metge i comencen les espontànies.
Finalment, pel que fa a la reclamació que havia formulat la persona interessada al CAP Sanfeliu, s'indica que no hi ha constància que es presentés cap queixa en aquest centre, i que l'única reclamació d'aquest centre va arribar des del Síndic.
Per això, de la informació rebuda es desprèn que s'han adoptat les mesures corresponents per acollir els suggeriments del Síndic i que aquests suggeriments han estat acceptats parcialment, ja que s'ha aclarit la programació telefònica de les visites urgents al CAP Sanfeliu i de les visites successives al CAP Just Oliveres, objecte de la queixa de la persona interessada. En conseqüència, el Síndic finalitza les seves actuacions i arxiva aquest expedient.