En vista del contingut de l'informe aportat per l'Ajuntament de Barberà del Vallès, el Síndic constata que la persona interessada va presentar la seva reclamació l'octubre de 2009, i que fins després d'un any no es va traslladar la reclamació a l'empresa afectada.
Així mateix, el Síndic observa que les tasques efectuades des de l'OMIC durant aquest temps s'han limitat a localitzar l'expedient (cosa que porta a pensar que es podria haver extraviat), a efectuar una consulta a la tècnica de consum de la zona amb la finalitat de rebre assessorament sobre com tramitar la reclamació i finalment a posar-se en contacte amb la filla de la persona interessada per conèixer si l'empresa de telefonia havia donat resposta a la seva reclamació.
En vista d'aquesta informació, el Síndic arriba a les conclusions següents:
En primer lloc, que el termini d'un any transcorregut entre la data de presentació de la reclamació i la data del trasllat d'aquesta reclamació és inacceptable i en absolut respon a les funcions que ha de dur a terme una OMIC, com a servei públic de consum destinat a tramitar i resoldre amb la màxima diligència i eficàcia les consultes i reclamacions dels consumidors.
En segon lloc, que abans d'iniciar la tramitació de la reclamació es va haver de fer una consulta a un tècnic extern per saber com tramitar-la, de la qual cosa es dedueix una possible manca de formació específica en matèria de consum del personal que treballa a l'OMIC d'aquest municipi.
I en tercer lloc, que en cap moment no s'ha facilitat cap informació a la persona que va presentar la reclamació sobre la tramitació del seu expedient, i que tan sols quan la seva filla es va personar a l'oficina de consum va poder obtenir una informació clara sobre l'estat de la tramitació.
Per aquests motius, el Síndic ha fet arribar a l'Ajuntament de Barberà del Vallès els suggeriments i les consideracions següents:
1. Cal definir clarament el servei de consum i dotar-lo dels mitjans econòmics i personals suficients perquè pugui dur a terme les tasques de consum.
El Síndic és conscient que la realitat de les oficines de consum a Catalunya és força heterogènia, ja que coexisteixen oficines amb estructures, mitjans i funcions molt diferents.
Sigui quin sigui el cas, el servei d'atenció al consumidor ha de tenir identitat pròpia, de manera que els ajuntaments que optin per establir-lo ho han de fer com un acte de govern, definint clarament el servei i dotant-lo dels recursos personals i econòmics que siguin necessaris per tal de desenvolupar les tasques de consum amb l'agilitat i l'eficiència degudes.
Respecte de les tasques que ha d'assumir l'OMIC, el Síndic recorda que d'acord amb l'article 126.10 del Codi de consum de Catalunya, els serveis públics de consum han de rebre, gestionar i resoldre les queixes i reclamacions, com a mínim, de les persones consumidores domiciliades en llur demarcació territorial, dur a terme la mediació i, si escau, adreçar-les al sistema arbitral de consum.
2. Cal que l'OMIC disposi de personal suficient i amb una formació adequada en matèria de consum.
És evident que un dels elements que condicionen enormement la capacitat d'una oficina de consum de prestar les funcions que tingui establertes i de fer-ho en condicions adequades és el personal que hi treballa i el seu nivell de formació.
Per això, el Síndic recorda la necessitat de procurar garantir i mantenir sempre un equilibri entre els recursos humans destinats a l'oficina de consum i la càrrega de treball a la qual aquesta oficina ha de fer front, i suggereix la necessitat de fer els esforços que siguin necessaris per tal que el personal que treballa a l'OMIC pugui formar-se adequadament en matèria de consum, i que alhora pugui anar actualitzant els coneixements ja adquirits de forma continuada.
3. Cal que l'OMIC informi el consumidor reclamant amb relació a la tramitació i resolució de la reclamació.
No es pot admetre que una oficina de consum, una de les funcions de la qual és precisament informar els consumidors sobre els seus drets, no informi les persones consumidores sobre l'estat de tramitació de la reclamació que han presentat.
Així doncs, en la mesura que en l'informe aportat per l'OMIC no s'indica que s'hagi resolt encara la reclamació presentada per la persona interessada, el Síndic recorda la necessitat d'informar aquesta persona sobre quin ha estat el resultat final de les tasques de reclamació i/o mediació que hagi dut a terme l'OMIC un cop aquestes hagin finalitzat.