La promotora exposa la seva queixa amb relació a les condicions que exigeix Renfe per garantir la devolució Xpress del títol de transport en cas de retard a la xarxa de rodalies de Barcelona.
En concret, la persona interessada mostra la seva disconformitat amb el contingut de la resposta de Renfe de data 16 de setembre de 2010 a la seva reclamació, en la qual li indiquen que no és possible accedir a la devolució Xpress que va sol·licitar per no haver efectuat la reclamació a l'estació de destinació i immediatament després de l'arribada del comboi.
La reclamant considera injusta aquesta exigència per dos motius: en primer lloc, perquè si bé el comboi que ella va agafar tenia parada a la plaça Catalunya, finalment va arribar a l'estació de passeig de Gràcia; i, en segon lloc, per considerar que és un greuge excessiu exigir a un usuari que ja arriba tard a treballar que s'esperi per formalitzar la reclamació, sense donar-li l'oportunitat de fer-ho en un moment posterior.
En data 11 de novembre de 2010, l'anterior Departament de Política Territorial i Obres Públiques va dir que la devolució Xpress obeeix a una política comercial de Renfe que, en reconèixer l'afectació negativa que han tingut les obres de millora en infraestructura en la prestació de serveis al nucli de Rodalies de Barcelona, va establir unes condicions de devolució i indemnització més favorables que les previstes a les condicions generals d'utilització de serveis ferroviaris de rodalia.
Examinada aquesta resposta, el Síndic formula les consideracions següents al recent Departament de Territori i Sostenibilitat:
Aquesta institució indica que, efectivament, les condicions de la devolució Xpress són notablement més beneficioses per a l'usuari que les establertes per a la resta del servei de Rodalies, ja que en el primer cas la devolució total del bitllet es produeix amb un retard mínim de 15 minuts, mentre que en el segon la indemnització del 100% del preu del bitllet només té lloc amb retards superiors als 90 minuts. Tot i això, el mateix Departament reconeix que això es deu a un reconeixement per part de Renfe de les condicions deficients de prestació del servei a la xarxa de Rodalies de Barcelona.
Partint d'aquest fet, el cert és que la fixació d'altres condicions per poder obtenir la compensació establerta és raonable sempre que objectivament obeeixin a una finalitat determinada. Així, per exemple, és lògica la presentació del bitllet corresponent al trajecte afectat pel retard, per tal d'evitar així situacions fraudulentes.
Tot i això, el Síndic no comparteix l'argument que el Departament fa servir en aquest sentit, quan relaciona la presentació del bitllet en el moment de l'arribada del comboi a l'estació amb el fet que així s'evitin aquestes situacions fraudulentes, ja que en tot cas Renfe ha de disposar de dades sobre les hores d'arribada dels trens a les estacions. En conseqüència, ha de tenir constància de tots els retards produïts al servei.
Per tant, la persona afectada, acreditant haver viatjat en l'esmentat comboi (amb la presentació òbviament, del tiquet validat a l'estació de sortida), podria demanar la devolució de l'import tot i que la reclamació no es fes en la mateixa estació de destí. De fet, la regulació de les condicions de la devolució Xpress ja reconeix una excepció a això, com és el cas en què l'estació de destí del tren no disposi de personal d'atenció al públic. En aquests darrers casos, es preveu la possibilitat de fer la reclamació tant per correu postal com per correu electrònic, cosa que evidencia que és possible la comprovació de la situació de retard per part de la companyia a fi d'evitar situacions fraudulentes.
En aquesta mateixa línia, el Síndic aprecia que l'argument que dóna la persona interessada per no esperar-se a fer la reclamació a la mateixa estació de destí del tren és totalment comprensible, especialment quan el retard repercuteix en l'entrada a la feina de la persona afectada. No sembla tenir massa sentit que a més del retard pel servei deficient de ferrocarril, el viatger hagi de suportar un temps d'espera afegit per la tramitació de la reclamació a la finestreta de l'estació.
En conseqüència amb tot el que s'ha exposat anteriorment, el Síndic suggereix al Departament de Territori i Sostenibilitat que insti Renfe a modificar les condicions de la devolució Xpress en el sentit transcrit més amunt.
El Departament de Territori i Sostenibiltat ha tramès un informe del qual resulta que té previst proposar a Renfe operadora que modifiqui les condicions de sol·licitud de la Devolució Xpress de manera que pugui ser duta a terme per correu postal o mitjançant el formulari electrònic disponible a la web de Rodalies de Catalunya sense restriccions.
En vista d'això, i atès que el problema plantejat per la persona interessada es troba en tràmit de solucionar-se de forma satisfactòria, el Síndic dóna per finalitzades les seves actuacions amb relació a aquest cas.