La promotora es queixa de la manca de resolució del Departament d'Acció Social i Ciutadania (en endavant DASC) d'una reclamació amb relació a l'ajut econòmic per part, adopció, tutela o acolliment múltiple sotmès al nivell d'ingressos de la unitat familiar de l'any 2009.
La persona interessada, mare de bessones, informa que l'any 2008 havia estat beneficiària de l'ajut econòmic esmentat. Atès que a finals de l'any 2009 no rebia cap comunicació sobre com sol·licitar de nou l'ajut, la reclamant es va posar en contacte amb els serveis socials, els quals la van informar que el termini per presentar la sol·licitud per aquell ajut havia finalitzat el 31 d'octubre de 2009, d'acord amb l'ordre ASC/363/2009, de 21 de juliol.
Per això, atesa la situació de desinformació que la persona interessada considera que es va produir, va presentar, en data 18 de novembre de 2009, una reclamació al registre de l'oficina d'atenció al ciutadà del Baix Camp-Reus adreçada al DASC.
Tot i haver transcorregut tres mesos des de la presentació d'aquella reclamació, no consta que hagi estat encara resolta.
Amb relació a les diverses queixes presentades sobre aquest assumpte, el Síndic va fer els suggeriments següents al DASC el 10 de novembre de 2010:
Primer, la revisió de tots aquells casos en què, un cop concedit l'ajut per part múltiple sotmès a nivell d'ingressos de l'any 2008 i tot i disposar de la informació que la renovació seria automàtica, no es va concedir l'ajut de l'any 2009, a causa de no haver rebut la informació adequada i necessària per presentar la pertinent sol·licitud dins del nou termini legalment establert.
Segon, la revisió d'aquells casos en què es va denegar la prestació econòmica per infant a càrrec per manca d'informació i/o per no haver presentat la sol·licitud dins de termini, en no haver rebut el full de confirmació de dades.
Tercer, l'adopció de mesures per perfeccionar el sistema de tramesa de documentació i assegurar-se que s'ha fet correctament. Per exemple, cal garantir, mitjançant correu certificat, que s'ha enviat el full de confirmació de dades, que la persona interessada l'ha rebut, l'ha tornat a enviar i finalment que aquest full ha estat rebut per part de l'Administració. També caldria estudiar la conveniència de perfeccionar les eines informàtiques que suporten la tramitació d'aquests ajuts.
Quart, l'estudi de la forma de dotar d'informació concreta a cada cas que no impliqui una pèrdua de garanties ni de certesa per part de l'Administració, quant al compliment dels requisits, i que suposi la possibilitat per a l'usuari de conèixer l'estat de tramitació del seu expedient en tot moment.
Cinquè, la manera de donar una major i millor difusió de la informació respecte a aquests ajuts i a la seva tramitació, especialment per aquells pares i mares amb menys capacitat d'accés a Internet.
El DASC va trametre diversos informes de resposta a la resolució de 10 de novembre de 2010 del Síndic referent a les diverses queixes presentades davant d'aquesta institució relacionades amb problemes en la percepció de l'ajut per part, adopció, tutela o acolliment múltiple sotmès al nivell d'ingressos de la unitat familiar corresponent a la convocatòria de l'any 2009.
Un cop analitzada aquesta informació, el Síndic recorda al Departament de Benestar Social i Família que la majoria de les queixes feien referència a la desinformació rebuda, ja que la regulació del reconeixement i atorgament d'aquests ajuts s'ha portat a terme en el 2009 mitjançant la publicació de dues convocatòries.
Així els naixements, les adopcions, les tuteles i els acolliments múltiples i/o les adopcions internacionals fins al 30 de setembre del 2009 es van regular a l'Ordre ASC/363/2009, de 21 de juliol.
Pel que fa als naixements, les adopcions, les tuteles i els acolliments múltiples i/o les adopcions internacionals de l'1 d'octubre al 31 de desembre de 2009, la seva regulació s'ha establert a l'Ordre ASC/310/2010, de 13 de maig, i s'ha obert convocatòria a través de la Resolució ASC/1679/2010, de 14 de maig.
Respecte al 2010, el passat 2 de juliol es va publicar la Resolució ASC/2177/2010, de 23 de juny, per la qual s'obre convocatòria per a la concessió dels ajuts econòmics sotmesos a nivell d'ingressos de la unitat familiar, per a les famílies en què s'hagi produït un part, una adopció, una tutela o un acolliment múltiple i/o una adopció internacional fins al 30 de juny de 2010.
El Síndic indica que una novetat important que ha afectat els ajuts a partir de 2009 ha estat que passen a regular-se en règim de subvencions i s'atorguen per concurrència competitiva i disponibilitat pressupostària. És a dir, les sol·licituds valorades positivament per complir els requisits econòmics d'accés establerts a la convocatòria es puntuen segons criteris de renda ponderada i de diferents circumstàncies de la unitat familiar regulades a la mateixa Ordre. La puntuació serveix per establir els criteris de prioritat en l'atorgament dels ajuts i determinarà concedir-los o no de manera ordenada fins a exhaurir el límit pressupostari previst.
Per a la convocatòria parcial del 2009, el termini establert per presentar sol·licituds comprenia del 30 de juliol de 2009 al 31 d'octubre de 2009 (ambdues dates incloses).
El DASC, en un primer informe de resposta rebut, reconeixia i deixava constància que lamentava que aquestes novetats haguessin induït a errors i que aquest fet hagués derivat a no presentar sol·licituds dins del termini legalment establert. Amb l'objectiu de donar continuïtat a l'actual tasca de col·laboració i cooperació mútua entre la Secretaria de Polítiques Familiars i Drets de Ciutadania i la Unitat d'Informació i Comunicació de la Direcció General d'Acció Cívica, el DASC informava que els havia derivat una còpia de l'escrit que el Síndic va adreçar respecte a aquest assumpte per tal que en tinguessin coneixement.
Tot i això, malauradament, a l'informe de resposta a la resolució de 10 de novembre de 2010 que el Síndic va emetre, el DASC no entra a valorar cap de les consideracions i suggeriments realitzats a fi i efecte de millorar el procés seguit i simplement indica que:
Primer, en aquests moments no es disposa ni es preveu disposar d'una ampliació del crèdit pressupostari per als ajuts referents a la convocatòria de 2009, convocatòria a què fan referència aquestes queixes. Per tant, no es possible acceptar els suggeriments esmentats, ja que la convocatòria està resolta i per tant finalitzada. Acceptar tots aquests casos suposaria tirar enrere la concurrència competitiva resolta el passat 8 de juny de 2010 i, per tant, persones a les quals s'ha reconegut l'ajut i a les quals ja s'ha fet efectiu el pagament haurien de retornat l'import percebut.
Segon, a partir de 2009 no s'han d'enviar fulls de confirmacions de dades a cap família susceptible de sol·licitar l'ajut per part, adopció, tutela o acolliment múltiple sotmès a nivell d'ingressos de la unitat familiar, ja que per tal de participar com a persona sol·licitant d'aquests ajuts cal presentar forçosament el format normalitzat corresponent a aquest ajut, dins d'un període determinat i no superar un nivell d'ingressos. Tanmateix, algunes persones que es van adreçar al Síndic adduïen que esperaven rebre la carta de confirmació de dades per sol·licitar la prestació econòmica universal per infant a càrrec i que, en no rebre-la, se'ls va informar que havien d'esperar una mica més, i finalment se'ls va passar el termini de presentació de la sol·licitud establert.
Tercer, pel que fa a dotar d'informació concreta de cada cas de manera que l'usuari pugui conèixer l'estat del seu expedient en tot moment i pel que fa a buscar la millor manera possible de difondre la informació d'aquests ajuts tenint en compte que hi ha moltes famílies que no tenen accés a Internet, s'indica que el DASC informa puntualment l'Àrea d'Organització i Sistemes d'Informació Ciutadana -amb relació a l'oficina virtual de tràmits, als punts d'atenció ciutadana, al 012 i al 900 300 500- i a la Direcció General d'Acció Cívica del Departament de Governació i Administracions Públiques -amb relació a les oficines d'atenció ciutadania-, dels canvis normatius, l'obertura i la finalització de terminis per presentar sol·licituds, de tot el procediment administratiu de gestió, i que, així mateix, es fa formació presencial d'acord amb les peticions dels responsables de les àrees esmentades.
Tot i això, a banda de la informació oferta, el Síndic considera que és imprescindible saber qui fa el seguiment de si aquesta informació arriba realment a les persones interessades, de com arriba i si aquestes persones arriben a comprendre-la bé, ja que les persones interessades que s'han adreçat al Síndic fan referència a no haver rebut la informació suficient i adequada per part de les OAC, de la pàgina web o que els ha estat difícil contactar telefònicament amb el DASC, entre altres.
Per això, el Síndic no pot deixar d'escoltar aquesta part de ciutadans que al llarg dels anys s'adrecen a aquesta institució i addueixen que a causa de la manca o mala informació rebuda no han pogut beneficiar-se d'aquests ajuts i prestacions. Per això, considera necessari que urgentment s'activin les mesures oportunes per garantir la qualitat de la informació i fer-ne el seguiment.
Així, atesa la resposta rebuda, aquesta institució es ratifica en la necessitat d'implantar mesures urgents per corregir i evitar que es produeixi manca i/o mala informació al ciutadà, ja que un canvi normatiu -introducció de nous criteris en el procediment de concessió per a l'atorgament dels ajuts sotmesos a nivell d'ingressos de la unitat familiar portat a terme a partir de l'aprovació del Decret 151/2009, de 29 de setembre- no justifica la producció d'aquests errors, que han comportat resultats injustos per a determinats ciutadans.
En vista de la informació rebuda, es dóna per finalitzada l'actuació en aquest assumpte. Tot i això, el Síndic suggereix i recorda al DASC la necessitat de millorar la supervisió i/o inspecció del rigor de la informació facilitada en les OAC, la informació inclosa en la pàgina web, l'accessibilitat de la informació telefònica, etc.
Són moltes les persones que expressen que han rebut informacions contradictòries i incompletes per part de les OAC, o bé que no han trobat a temps la informació a la pàgina web, o bé que manifesten la dificultat de posar-se en contacte telefònic amb el DASC, circumstàncies que els han provocat un desconcert general i que presentessin la sol·licitud fora de termini, per la qual cosa aquesta institució considera que la Secretaria de Polítiques Familiars i Drets de Ciutadania ha d'establir mesures correctores en els canals d'informació, garantir la professionalitat del personal que hi treballa, i actualitzar i dotar de rigor la informació que es dóna.