El Departament de Salut informa que per una errada administrativa, no es va posar el segell de registre d'entrada a la reclamació de la persona interessada presentada al CAE però que es va registrar amb posterioritat i es va enviar resposta a la usuària.
El Síndic considera que queda palès que en aquest cas no es va respectar el dret del ciutadà a obtenir una còpia registrada de la reclamació que va presentar, fet que li va provocar una situació flagrant d'indefensió, atès que en cas que hagués calgut, no hauria pogut acreditar la presentació d'aquest escrit.
Per això, recorda el deure legal establert en la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú, sobre el dret dels ciutadans a obtenir una còpia de tots els documents que es presentin a l'Administració, i insta el Departament de Salut per tal que recordi aquest deure legal a les persones del CAE encarregades del registre.
Pel que fa al canvi de programació de la visita, el Departament exposa que es va informar la persona interessada mitjançant un missatge al contestador telefònic.
En relació amb aquest fet, el Síndic no considera que la trucada telefònica o el missatge en un contestador automàtic siguin suficients per canviar una visita, sinó que entén que en els casos en què el sistema usat sigui una trucada telefònica i no hagi estat possible parlar directament amb la persona interessada, l'Administració hauria d'assegurar-se que aquell missatge ha estat rebut demanant a la persona interessada que confirmi la recepció de la trucada, enviant la nova citació per correu postal o utilitzant qualsevol altre mecanisme que consideri oportú per aconseguir-ho. Assegurar-se que els usuaris coneixen les programacions i/o reprogramacions de les seves visites evita: visites que es perden perquè l'usuari no hi acudeix, la necessitat de tornar a programar aquella visita, i reclamacions i conflictes posteriors.
Així doncs, el Síndic considera que hauria estat necessari assegurar-se que la persona interessada havia escoltat el missatge que es va deixar al seu contestador perquè així no s'hagués perdut aquesta visita.
En relació amb la programació d'una nova visita, el Departament de Salut exposa que es va optar per incloure la persona interessada com a visita espontània directament a la consulta i que per aquest motiu no se li va fer cap recordatori.
El Síndic assenyala que després de tot el que va succeir en la programació de les visites de la promotora de la queixa, entén que aquesta volgués una constància per escrit d'aquesta nova visita i, en aquest sentit, i a l'efecte que la usuària marxés amb la seguretat que se la visitaria el dia indicat, es podria haver fet constar aquesta citació per escrit.
Finalment, quant al tracte dispensat, l'Administració exposa que malgrat que en la unitat de la qual es queixa la persona interessada no se solen donar queixes per l'atenció i el tracte dispensats, s'ha recordat als professionals del servei la importància de la relació amb els usuaris, cosa que el Síndic valora molt positivament.