El promotor de la queixa, membre de la Secretaria d'Acció Sindical i Social de la CNT, demana al Síndic que esclareixi quin procediment s'ha de seguir a l'hora de registrar un escrit de reclamació als centres d'atenció primària del Serral i de Vilavella, ambdós situats en el municipi de Sant Vicenç dels Horts.
Segons exposa, l'agost de 2011 diferents persones vinculades al sindicat de la CNT van presentar reclamacions contra la supressió dels serveis d'urgències en ambdós centres. Aquestes reclamacions han estat finalment ateses, després d'haver-hi insistit amb altres escrits presentats els mesos de setembre i octubre, i transcorreguts més de dos mesos des de la primera reclamació. Segons indica el promotor de la queixa, el reglament de reclamacions dels CAP estableix que cal donar-hi resposta en un termini de quinze dies.
Al mateix temps, el promotor de la queixa assenyala que a les còpies de les reclamacions que se'ls ha lliurat no s'hi fa constar cap número de registre d'entrada, sinó només la data i el segell del centre, i que de vegades s'han posat traves a l'hora de registrar les reclamacions.
En vista del contingut de la informació facilitada pel Servei Català de la Salut, el Síndic fa determinades consideracions amb relació a la Instrucció 03/2004, relativa a les reclamacions i els suggeriments, tant pel que fa a la informació mínima que s'exigeix per al registre de les reclamacions, com pel que fa al termini màxim de sis mesos que es fixa per donar-hi una resposta definitiva:
Les instruccions han estat objecte de diferents pronunciaments judicials quan hom ha detectat que contenien una regulació que anava més enllà de simples directrius o pautes d'actuació dels òrgans superiors cap als seus òrgans jeràrquicament dependents. De fet, les instruccions tenen per objecte, tal com estableix l'article 21 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú, impartir directrius i imposar criteris d'aplicació i interpretació administrativa de disposicions normatives que assegurin un funcionament coherent en el si d'una organització administrativa determinada.
La jurisprudència del Tribunal Suprem ha assenyalat que les instruccions i les circulars constitueixen resolucions administratives, i que els criteris que s'hi recullen ha de tenir com a únics destinataris als òrgans dependents de qui les emet. Per tant, llur eficàcia és interna i sense valor vinculant per als ciutadans.
D'altra banda, el fet que per registrar la reclamació s'exigeixi, entre altres, la consignació del CIP (codi d'identificació personal) o, en cas contrari, la data de naixement i el sexe, és quelcom que va més enllà de la regulació fixada a l'article 69 de la Llei 30/1992. Aquest article estableix el contingut que han de tenir les sol·licituds que formulen les persones interessades, i n'exigeix la identificació exclusivament amb el nom i els cognoms.
A més, el fet de fonamentar el termini màxim de sis mesos per donar una resposta definitiva a l'usuari en l'article 42.2 de la Llei 30/1992 no és admissible, perquè implica atribuir a la Instrucció el caràcter de norma reglamentària. L'article esmentat estableix que les normes reguladores dels procediments poden fixar en sis mesos el termini màxim per notificar la resolució expressa. Si el termini no queda fixat a la norma reguladora del procediment, serà de tres mesos. La Instrucció no és una disposició de caràcter general o norma reglamentària ja que, al marge dels elements que la caracteritzen, cal afegir-hi que a l'hora d'elaborar-la no és aplicable el procediment d'elaboració dels reglaments.
Per les raons exposades, el Síndic suggereix al Departament de Salut que revisi el contingut de la Instrucció 03/2004, de conformitat amb els preceptes de la Llei 30/1992 esmentats, de manera que, d'una banda, se suprimeixin els aspectes relatius a la consignació del CIP, data de naixement i sexe com a informació mínima que s'exigeix per al registre de les reclamacions; i de l'altra es modifiqui el termini màxim de sis mesos establert per donar una resposta definitiva a la reclamació de l'usuari, de manera que aquest termini passi a ser de tres mesos.