La promotora de la queixa exposa que és clienta d'ONO des de fa més de deu anys i que ha demanat el trasllat dels serveis que té contractats des del seu domicili anterior al nou domicili. No obstant això, ONO no li pot proporcionar el servei perquè al nou habitatge no hi arriba la fibra òptica. La promotora, doncs, va demanar la baixa del servei, i ONO l'ha penalitzat amb un import de 240 euros. Demana, doncs, que l'operadora anul·li el compromís de permanència i no li apliqui la penalització.
El Servei al Client d'ONO ha informat que no es pot estimar la reclamació de la promotora, perquè la facturació pel càrrec reclamat és correcta i no es contradiu amb les Condicions generals de contractació, atès que és la reclamant qui no ha respectat el període de permanència mínim, i per tant s'ha de fer càrrec del pagament.
El Síndic, però, posa de manifest que segons l'article 8 de les Condicions generals de la contractació, ONO hauria d'haver donat de baixa el contracte d'ofici per impossibilitat tècnica de facilitar els serveis que prèviament tenia contractats la promotora o, en qualsevol cas, proveir els serveis de telefonia fixa i Internet ADSL a partir de la tecnologia convencional de fil de coure.
Per tant, el Síndic suggereix a ONO, d'una banda, que anul·li l'import aplicat en concepte de penalització per baixa anticipada del servei, atès que la baixa va estar motivada per la incapacitat tècnica d'ONO de proveir els serveis contractats. Aquesta circumstància hagués hagut de motivar una rescissió del contracte d'ofici per part de la companyia, de conformitat amb les condicions generals de la contractació. I d'altra banda, que ONO faci totes les actuacions necessàries per tal d'excloure les dades personals de la promotora de qualsevol arxiu de consulta de solvència econòmica en què hagin estat introduïdes per petició de la companyia.
Aquests suggeriments han estat acceptats per la companyia, que s'ha compromès a abonar els càrrecs sol·licitats a la promotora per import de 240 euros.