La promotora de la queixa exposa que ella i el seu marit van comprar dos bitllets de tren per fer el trajecte de Barcelona a Canovelles i que per error van pujar a un convoi que anava directe a Vic, sense parar a Canovelles. L'interventor de Renfe els va demanar el bitllet i els va lliurar la butlleta de percepció mínima en presència dels Mossos d'Esquadra i un agent de seguretat, requerits per l'interventor, sense oferir-los la possibilitat de pagar amb reducció del 50% de l'import ni informar-los sobre el procediment que se seguiria en cas d'impagament.
La promotora considera que l'actuació de l'interventor va ser inadequada, perquè va ser desproporcionada i perquè no se'ls va informar de la possibilitat de pagament reduït; i que la informació facilitada per les diverses fonts de l'empresa operadora a les quals es van adreçar posteriorment va ser molt deficient, ja que no se'ls va informar que continuava la tramitació del procediment malgrat les al·legacions formulades i que, en cas d'impagament del total de la percepció, s'iniciaria un procediment sancionador que podia finalitzar amb una sanció d'import superior.
Per resolució d'1 d'octubre de 2013 se'ls va notificar la incoació dels procediments sancionadors derivats de l'impagament de la percepció, contra els quals van formular al·legacions, que van ser desestimades, i se'ls va imposar una sanció de 300 euros a cadascun.
Un cop examinada la documentació de què es disposa, el Síndic no detecta l'existència d'una actuació administrativa irregular pel que fa a la tramitació dels expedients sancionadors incoats per la comissió d'una infracció administrativa, ja que les persones interessades van viatjar sense un títol de transport vàlid que els acredités per fer el trajecte, i se'ls va imposar una percepció mínima que no va ser abonada dintre del termini legalment establert per fer-ho.
Tot i això, el Síndic entén que l'Administració, com a titular del servei, a banda de tramitar quan escau el procediment sancionador, ha d'estar en condicions de poder demanar a l'operadora que tramiti i doni resposta expressa per escrit a les reclamacions formulades pels usuaris quan, com en aquest cas, les persones interessades van exposar en el full de reclamacions la seva disconformitat amb l'actuació de l'interventor.
En conseqüència, el Síndic demana al Departament de Territori i Sostenibilitat que insti l'operadora per tal que, d'ara endavant, doni resposta expressa i per escrit a les reclamacions formulades pels usuaris dels serveis en exercici del dret reconegut a l'article 49 de la Llei 4/2006, de 31 de març, ferroviària.